Telekom
PlussMobil: Kundeservice som aldri sover
PlussMobil trengte rask, pålitelig kundeservice uten å bygge et stort supportteam. Tindre leverte en AI-drevet kundeservicebot som var live på bare noen dager.
Utfordringer
- Høyt volum av kundehenvendelser via chat og telefon, inkludert utenom arbeidstid.
- Kompleks prismodell og detaljert informasjon som er vanskelig å kommunisere konsist og presist.
- Begrenset supportkapasitet i en raskt voksende virksomhet.
- Behov for raske, presise svar og samtidig innsikt i hva kundene faktisk spør om.
- Informasjon spredt på tvers av omfattende nettsider og dokumenter.
Løsning
Løsningen startet som en rask pilot der Tindre satte opp en gratis test ved å indeksere PlussMobils nettsider og relevante PDF-er, med innhold automatisk oppdatert ved å skrape nettsiden hver natt.
For å minimere risiko ved lansering unngikk vi dype tekniske integrasjoner og brukte eksisterende chat som andrelinje for komplekse saker. Systemet har tydelige regler for når samtaler skal eskaleres til menneskelig support, spesielt for pris- og kontraktrelaterte spørsmål.
Drift og kvalitetssikring ble organisert fra dag én, med ukentlige samtalegjennomganger, kontinuerlig innsamling av tommel opp/ned-tilbakemeldinger, og manuell gjennomgang av svar som kunne forbedres. All brukerdata til innsikt anonymiseres før analyse.
Det begrensede integrasjonsomfanget og sterkt fokus på presise systeminstruksjoner gjorde det mulig å gå fra idé til live MVP på dager.
Resultater
I den tidlige driftsfasen håndterte boten omtrent 1 000 samtaler per måned, og flertallet av brukerne ga tommel opp i tilbakemeldinger.
Samtaledataene har gitt konkrete, handlingsbare innsikter om hvilke sider og formuleringer på nettsiden som skaper forvirring, hva brukerne synes er komplisert, og hvilke funksjoner de etterspør.
Disse innsiktene har vist seg like verdifulle for PlussMobil som selve automatiseringen, fordi de muliggjør målrettede forbedringer i både innhold og produkt.
Tindre har vært en suksess fra start.
Frank Bratland, CEO, PlussMobil
Hva som gjorde dette til en suksess
- Start smått og lær raskt: en pilot som kunne måles og justeres.
- Strenge systeminstruksjoner for å redusere risikoen for feilinformasjon.
- Daglig oppdatering av kildedata for å holde svarene relevante.
- Enkle eskaleringsbaner til menneskelig support.
- Fokus på innsikt: ikke bare svar, men data om hva kundene faktisk spør om.
Bli den neste historien vi forteller.
Bygget på Kundeopplevelse · Se flere kundehistorier